企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、文化竞争、服务竞争,尤其当代,服务就显得异乎寻常的重要,服务竞争也是文化竞争的重要组成部分,你做不到的我能做到,我就有了竞争优势,可见服务是竞争之本。服务的润滑剂是什么?就是沟通。
如何服务?如何有效的沟通从而提高服务水平?
【培训大纲】
第一章 有效沟通的策略与技巧
一、有效沟通的重要性
1、定义;
2、为何要有效沟通;
3、有效沟通中的障碍。
二、有效沟通的方式
1、方式;
2、比重;
3、举例
三、有效沟通中的心态
1、良好的心态;
2、建立良好的第一印象。
A、重要性;
B、形成良好第一印象的要素;
C、好的肢体语言;
D、不好的肢体语言。
四、如何有效的倾听
1、有效倾听的作用;
2、聆听;
3、倾听的障碍;
4、不良的倾听习惯;
5、有效倾听的九个原则;
6、倾听的要点
五、有效沟通中问话的技巧
1、问话的类型;
2、问话的作用;
3、问话的方法和技巧;
4、避开问题的禁区;
5、举例
六、如何巧妙的赞美别人
1、赞美的艺术;
2、赞美艺术的根源;
3、赞美是快乐方程式;
4、赞美的技巧;
5、三个经典的赞美术语;
6、举例。
七、常用推荐话术
1、信任的话术
2、道歉的话术
第二章 优质服务的策略与技巧
一、引言
优秀的企业都是优质服务的典范
二、客户服务的重要性
1、服务
A、服务的定义;
B、客户忠实的特点;
C、顾客满意与忠诚的关系;
D、服务的特性;
E、服务"7P";
F、从公司战略的角度给于重视;
三、服务现状分析
1、不会服务;
2、不愿意服务;
3、需要协同服务
四、服务---如何做到优质的客户服务
1、什么是优质的服务
2、优质服务的作用和意义
3、优质服务的原则
4、如何做到优质服务
五、处理投诉的技巧
1、如何理解投诉
A、认识投诉
B、为什么会有投诉?
C、投诉的分类
D、投诉的意义和作用
2、处理客户投诉
A、处理投诉6步骤
B、避免和注意的事项
C、如何处理难以应对的客户
3、如何预防处理投诉?
六、如何调节和控制情绪?
A、带出好情绪(自己);
B、避免坏情绪(自己);
C、避免和处理客户情绪(外部);
D、情绪处理技巧。
第三章 总结、回顾、实战
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